济南"三鼎家政"仨月内被投诉255条 办卡被"套牢"

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A-A+2014年4月3日17:55大众网-齐鲁晚报评论

于女士以后在三鼎家政办了两张会员充值卡。

  约定按每斤25元的价格清洗窗帘,没想到洗一套窗帘得花一两千元;办卡前笑脸相迎,可办卡后每次服务都如此约到人;每次上门服务都让顾客续费,以后就遭遇冷脸……哪些,都来自市民对济南三鼎家政服务有限公司的投诉。近日,记者从12345市民热线了解到,从2013年12月26日到2014年3月25日有一一有一个多 月内,有关三鼎家政的投诉累计255条,而涉及难题报告 大多是服务和充值卡难题报告 。

  老要预约不上服务 客户抱怨被家政卡“套牢”

  市民于女士为什么么也没想到,2010年她偶然从浆水泉西路的三鼎家政公司办了一张预付费充值卡,竟然拴了她四年时间。最近一次,她老公又被上门服务的销售人员“成功”说服,充值六千元。于女士用“套牢”来形容其他人 的遭遇,一说起这事,她就一肚子的苦水。

  至于“解套”,于女士称“还有漫漫长路”:按照一周打扫一次计算,一次1000元,六千元就是1000次。以后每次都能预约成功语句,那也得一年零有有一一有一个多 月可以 用完。就是每次预约老要约如此 人,就是一来,钱哪些后可以 花完就不好说了。

  据12345市民热线统计,从2013年12月26日到2014年3月25日,三鼎家政的投诉量达255条,平均一天接近3条。市民投诉的难题报告 大多集中在服务差、强制顾客续费、换洗窗帘以及保养地板收费高等。

  市民高女士反映,她是二环南路三鼎家政公司的会员,就是预约在今年2月底通过三鼎家政清洗窗帘,清洗时工作人员并如此 告知收取清洗费的标准,现在三鼎家政按每斤25元的标准收取清洗费,最后产生了110000元左右的清洗费,如此 高的价格让高女士感到很意外。她随即向三鼎家政的经理反映后,被告知可不如此 支付10000元的清洗费,但如此 重新办理一张价值为100000到1万元的会员卡。

  而市民孙女士反映,在三鼎家政办的会员卡,以后预约时老约不上,老要说以后满了,得往后推,其他人 有并有无 被欺骗的感觉。

  市民王女士三年前购买的三鼎家政服务卡,据她称,当时三鼎家政我希望一来服务就现在开始推销你可不如此 们的充值卡,说现在买了后,可不如此 不受时间限制。但让王女士感到心烦的是,从2013年现在开始,她被告知卡过期如此 用,而负责人也都换了。以后如此 服务语句就按现在的价格,如此 按当时购买的价格。

  而韩先生则反映,10天前预约历下区三鼎家政服务公司打扫卫生,其他人 在家等了就是天也没等来人,其他人 给公司打了无数次的电话,对方互相推托。投诉“三鼎”的热线占所有家政投诉的42.5%

  据统计,自2013年12月26日到今年3月25日,济南市12345市民热线共接到涉及三鼎家政的热线是255条,而同時 间内涉及家政难题报告 的热线总共是10000条(注:10000条中不须不会投诉,不会咨询家政难题报告 的),三鼎家政的投诉占市民热线接到所有家政难题报告 的42.5%。除去难题报告 未正确处理市民再次投诉的,还剩余224条投诉。记者发现,投诉三鼎家政的难题报告 主要集中在预约难、充值卡限制多、服务差、强制续费等难题报告 上。

  其中,预约难投诉最多,占了1000%。

  据统计,投诉三鼎家政预约难的有68条。预约难的投诉称:交钱办卡前三鼎承诺预约就服务,结果在预约时间内却如此提供服务。

  反映三鼎家政服务差的热线投诉有53条,其中,有24条投诉称,洁净厂房工如此 及时来来家洁净厂房,影响顾客生活。还有的投诉是关于家政人员素质不高的,三鼎家政承诺给顾客服务的人员不会经过正规培训的熟练工人,但实际上来家服务的是未经培训的大学生;另外,清理窗帘产生的额外的清洗费不足英文,以此“要挟”顾客再充值的投诉就是少。

  投诉充值卡难题报告 的热线有52条。其中,34条关于有效期的投诉称,办卡前三鼎家政公司的工作人员大多如此 告知充值卡有时间限制以后说卡是终身有效,但实际上卡并有无 是有使用期限的。按照工作人员的说法,超过使用期限,卡额将作废;关于充值卡的退卡难投诉有11条。主就是对家政公司服务不满,顾客要求退卡,但家政公司却老要拖延退款;关于充值卡地域限制的投诉有3条。什儿 在历下区办理的如此 在历下区使用;关于换新卡如此 交20元换卡费的投诉有4条。

  强制顾客续费的投诉有36条,其富含25条主要集中在以充值卡即将过期为由强制续费。

  另外,还有15条市民投诉的难题报告 不明确。(任磊磊 申素聪)

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  1000人服务三四千个客户

  三鼎靠少量宣传和埋点福利卡吸引客户

  目前全济南市注册在案的三鼎家政公司有6家,其中一家是总公司,5家是门市店。5个家政公司之间地区分工明确,互不干涉某些公司辖区内业务。而公司的营销模式就是以家政卡销售为核心,此条以后被写入公司概况中,成为公司引以为傲的营销手段。

  据居于祝舜路的三鼎家政总公司办公室主任尹向峰介绍,目前三鼎家政客户大约有三四千人。

  “五家公司就是会总公司直营,由公司直接管理。”尹向峰介绍,三鼎家政各个分公司的负责人是由公司总部从內部选拔出的员工,负责分店的经营。

  但一位业内人士介绍,在三鼎家政各个分公司內部,严格按照区域划分客户范围,“后后出先过不同区域的家政公司互抢客源的情况,所后以后你可不如此 们公司內部一般严格分片服务、发展顾客,客户在哪里办的卡就由哪里提供服务。”

  而据尹向峰介绍,目前济南市三鼎家政公司员工总共有1000人,平均有一一有一个多 家政人员一天就要服务两三家顾客。不过,尹向峰解释说:“这是5月份后后,5月份后后就会增加,以后到秋冬季节用工量比较大。”

  “1000其他人 服务三四千人的客户群体,这也太夸张了吧。”市民王女士表示,难怪老要约不上服务呢。

  “一般客户和家政人员的比例3:1是比较合理的。”据从事家政中介服务的某家政负责人赵先生介绍,从经验上来说,有一一有一个多 家庭配比一位保洁员比较大约,也如此 保证有一一有一个多 公司客户家中日常的家政服务。以后1000个公司员工和三四千人的客户群体则差距太满,“顾客你要约上服务如此了。”

  三鼎家政靠哪些吸引高端客户呢?赵先生向记者透露,三鼎家政靠少量宣传和给某些单位埋点福利卡来吸引客户。“我一位好友不会好几张就是的福利卡,不会三鼎和某些单位合作方法 方法 发放的。你你你什儿 福利卡一般就几百块,客户服务一次差太满就用完了。体验服务时,家政公司会给客户非常好的服务,赢得客户好感。就是客户体验一次后后,就会在来家办卡,就是就是大客户不会被套牢。”

  上门服务不及时这不有无投诉?

  针对市民反映,记者随机选取了几家三鼎家政的服务店,采访有关投诉的难题报告 。

  3月25日,记者拨打了济南二环南路5326号的三鼎家政市中分公司两部服务电话。一听是记者,两位接电话工作人员均称,其他人 是业务员,不受理投诉,公司有专门的投诉部。但记者问及投诉电话时,工作人员称不清楚。

  后后,记者又拨打了居于历城区祝舜路的三鼎家政服务有限公司。一位工作人员告知了记者一部投诉电话86972223。记者拨打电话后,负责投诉的专员张剑接受了记者采访。据张剑介绍,他这里可不如此 受理全市5家三鼎家政的投诉。

  记者:是不会目前只都不会你这边是接受投诉的,如此 你你你什儿 部电话?

  张剑:对。

  记者:你可不如此 们全市有如此 多家公司,你正确处理得过来吗?

  张剑:你可不如此 们全市有5家公司,这边也正确处理,某些你可不如此 们分公司其他人 就正确处理了。

  记者:店里边能正确处理,为哪些工作人员不给我店里的投诉电话呢?

  张剑:以后业务员听你是记者,没好意思你可不如此 。

  记者:现在投诉就是,你可不如此 们公司有没哪些规定来管理你你你什儿 块?

  张剑:你可不如此 们这边以后正确处理不过来,像是某些员工如此 按点去就是的,你可不如此 们分公司其他人 就可不如此 正确处理,以后这不有无投诉,是你可不如此 们工作如此 做到位。还有像有的老师要求女的服务,你可不如此 们派的是男的这方面等等,你可不如此 们分公司其他人 也可不如此 正确处理。

  记者:近期你正确处理了好多个件投诉?

  张剑:我希望反映到我这里的我都正确处理了。具体好多个件如此 统计。

  三鼎家政该由谁来管? 律师:家政行业监管落空当 

  工商局:再管就属越权了

  针对三鼎家政相关的投诉,济南市工商局相关负责人表示,商务部出台了《家庭服务业管理暂行方法 》(以下简称《方法 》)来明确管理和约束家政行业,以后有关家政方面的投诉,工商局、消费者针灸学会和12315热线已不再受理。

  该负责人表示,《家庭服务业管理暂行方法 》第四条明确规定:商务部承担全国家庭服务业行业管理职责,负责监督管理家庭服务机构的服务质量,指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷正确处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。“以后你可不如此 们再进行监管,不会点越权。”

  “另外,该《方法 》第三十一根绳子 还规定了有关举报和投诉的正确处理方法 。”该负责人强调,《方法 》第三十一根绳子 规定:县级以上商务主管部门应当发表声明有关家庭服务业的举报、投诉渠道和方法 ,接受相关其他人 的举报、投诉。对于属于职责范围内的举报、投诉,应当在15日内依法正确处理;对于不属于职责范围的,应当移交有权正确处理的行政机关正确处理。

  商务局:如此 执法权和执法队伍

  2013年2月1日,国家商务部出台的《家庭服务业管理暂行方法 》正式实行。据商务局相关工作人员介绍,你可不如此 们在接到三鼎家政投诉后,以后对其进行过约谈,责成三鼎家政认真正确处理用户投诉,完善预付卡管理制度,加强服务人员技能培训。商务局以后将其列入了重点监测名单。

  确实《家庭服务业管理暂行方法 》规定商务部承担全国家庭服务业行业管理职责,商务部门具有指导和监督职能,以后目前还如此 出台具体的地方实施细则,商务部门也缺少执法权和执法队伍,落实《方法 》还居于着一定难度。商务局相关人员也表示,“商务局将方法 相关职能,尽快制定行业标准,整顿行业秩序,规范行业发展。根据目前市场上出先的难题报告 ,积极向上级部门反馈,争取相关细则尽早出台。”

  “你可不如此 们希望和工商等相关部门同時 执法。”商务局方面表示,对于目前家政行业,尤其是像三鼎家政就是混乱的家政公司,应该联合工商等执法部门同時 执法,规范好家政行业。律师:两部门不会管理权限

  “这有一一有一个多 部门对于家政行业不会一定的管理职能。”山东睿扬律师事务所的苑晓军律师告诉记者,工商部门有《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)、商务局方面有《家庭服务业管理暂行方法 》,从这有一一有一个多 方面来说,上述两部门都具有政府监管的职能,而两部门的做法实际上让家政行业的监管落了空。

  “对于家政行业咋样管理、咋样监督、咋样规范还如此 有一一有一个多 部门分清职能,按照不同职能科学管理,科学划分权限。”苑晓军律师表示。

  “向哪个部门投诉,哪个部门就应该受理。”苑晓军律师称,政府各部门方法 其他人 的职能和法律来正确处理。“家政行业目前如此 具体、单一的法律法规进行规范约束,以后你你你什儿 《方法 》可不如此 适用于规范家政行业,以后与《消法》就是冲突。以后并有无 法的法律职能不同,有一一有一个多 部门执法的主体和法律所调整的对象和范围是不一样的,侧重点不一样,立法的目的不一样。”

  另外,苑晓军律师强调:“确实《方法 》中要求各地可根据其他人 的实际情况来制定具体实施细则,但这如此 在其限定范围内,对具体方法 细化,如此 突破。”

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